CSからCXへ。或いはUX。目指す顧客満足は心理的か合理的か？
【経営戦略としてのCS＆CX、リスク管理としてのCS】
『ドリルを買いに来た人が欲しいのは、ドリルではなく、”穴” である』
-セオドア・レビット氏 著書マーケティング発想法より-
セオドア氏のこの言葉は、「売る」という行為をより知的に洗練したものに変化させると私たちは考えています。
顧客の言葉だけを鵜吞みにして「売る」、或いは「商品をおススメする」。
まだこのスタイルを続けていいのでしょうか？
【JK22ConsultingのCS＆CX戦略はシンプルに始められます】
私たちが支援するCSコンサルティングは、
貴社の社員の皆さまが、お客様のニーズを把握し、そしてサジェスチョン（提案）を通し、お客様（顧客）自身さえも言語化できなかった潜在ニーズに対しても刺激を与えることができる人材の育成です。
・貴社が目指す社会やお客様への影響についてお聞かせください
・貴社にとってお客様のCX「感動する体験」にいて情報交換をしましょう
・貴社のお客様のUX「最高に便利」とその逆である「不」について情報交換をしましょう
・貴社で働く皆さま、または、指導者の方への研修会を実施し、CS＆CXやUXとは何かを通しお客様に寄り添ったCS行動の必要性について講話を行います
・貴社、貴店舗の顧客接点における現状診断を観察又は覆面にて行います
・貴社のCS行動指針を策定します
・観察又は覆面診断をもとに、CSスキルアップのための研修を行います
・定期的な勉強会や現場観察を行います
・人事評価（CS行動評価）の設計などのコンサルティングを行います
ぜひ、店舗運営における顧客接点強化を支援するJK22Consultingにお問合せくださいませ
＜私どものクライアント様から寄せられる悩み＞
・老舗企業だが、管理職が昭和的な指導で、自社の付加価値を体現＆指導できず、若手社員・スタッフが定着しない
・競合他社よりも商品単価が高いにもかかわらず、顧客応対・サービスのマインドもスキルも他社よりも劣っていると感じる
・人間味のあるスタッフが多く、それが自社のカラーだと思うが、個々のお客様に合わせた対応力はない
・皆が我流で接客をしているため、自社のブランドに適合したサービス力が確立しない
・指導する立場にいる者が、言葉や態度を通して教えることができない
以上のような相談があります。
日頃の顧客応対を無意識で行っている、そして、会社から社員に対してお客様応対として、どのようなCS行動を求めるのかについてなど、明確になっていないケースが多くあります。
明確になっていないケースでは、そもそもなぜCS行動が必要なのか、どのような行動にお客様が満足や期待感を持つのか、これらを把握し創造することがなぜ会社の存続につながるのか？などの全体像を理解いただく必要があります。
皆さまの社員の方々を評価するのは世間であり社会です。
社会、市場で通用する顧客応対力の向上に、JK22コンサルティングをご活用いただければ幸いです。
その他、等級別研修、新入社員フォローアップ研修・若手社員研修・管理職研修・評価者研修等の各種研修、人事制度改定コンサルティング等のお問合せやご相談・ご依頼は、お問合せフォームまでお寄せくださいませ。
