人はなぜ、分かっていても変われないのか？

抜け出すためには、向き合う。

ジークムント・フロイト=精神分析学の創始者=の思想にも通じる言葉です。

「抜け出すためには、向き合え。」

 

フロイトは、人間の行動や感情には、自分でも気づいていない無意識の働きがあると考えました。過去の経験や心の葛藤が、知らず知らずのうちに現在の判断や行動に影響していることがあるという考え方です。

私がこの言葉に惹かれたのは、過去に戻るためではなく、過去の経験を、これからの自分に生かすために向き合うという意味を感じたからです。

これは、人材育成や組織開発の現場で、私自身が長年向き合ってきたテーマでもあります。

「良い話だった」では、人は変わらない

講演会や企業研修、経営者との対話の中で、参加者が深くうなずき、「良い話を聞いた」「自分も変わらなければ」と感じてくださる場面は少なくありません。

しかし、その気づきが実際の行動変容につながるかというと、必ずしもそうではありません。

理解したことと、行動することは違います。

知識を得ること、必要性を理解すること、そして自分の行動を変えること。

この間には、思いのほか大きな隔たりがあります。

経営者も社員も、変化の必要性は理解している。それでも、これまでの判断や行動を変えることは容易ではないのです。

あなたは、何に価値を感じたときに動きますか？

私は長年、人材育成や組織開発に携わる中で、一つの考えに至りました。

現状を変えることの価値。そして、変えたことによって手に入れるものの価値。
 

この二つが、本人にとって十分に大きなものにならなければ、人はなかなか動かないのではないか、ということです。

変化には、ときに不安や負担が伴います。

これまでのやり方を手放すこと。自分の考えを見直すこと。失敗するかもしれない行動を選ぶこと。
 

それでも変わりたいと思えるのは、その先に、自分にとって価値のある何かが見えているからではないでしょうか。
頭で考えるよりも先に、行動を起こしているということにも気づくと思います。
 

誰かにとっての成長が、別の誰かにとっても同じ価値を持つとは限りません。

だからこそ、人材育成においては、何を教えるかだけでなく、その人が何を手に入れたいと思っているのかを理解することが重要だと考えています。

向き合うことは、未来の選択肢を増やすこと

過去の失敗や、現在の自分の行動に向き合うことは、必ずしも心地よいものではありません。

しかし、自分がなぜそう判断したのか、なぜ同じ行動を繰り返しているのか、その背景を理解することで、これまでとは違う選択肢が見えてくることがあります。
 

組織においても同じです。

「なぜ社員は主体的に動かないのか」

「なぜ管理職は部下に仕事を任せられないのか」

「なぜ変革の必要性を理解していても、組織は変わらないのか」
 

その答えを、能力や意欲の不足だけに求めてはいないでしょうか。

一人ひとりの経験、価値観、置かれている環境、そして判断や行動を生み出しているコンテキスト。

そこに目を向けることで、これまで見えていなかった可能性に気づくことがあります。

美意識経営™が大切にする、判断の質

美意識経営™では、自分や他者のコンテキストを理解し、何を良しとし、何を選ぶのか、その判断の質を高めることを大切にしています。

変化を求める前に、まず現状に向き合う。

そして、変化した先にある価値を、一人ひとりが自分のものとして捉えられるようにする。

それは、単に知識やスキルを身につける研修とは異なる、人と組織の成長へのアプローチです。
 

人は、変わるべきだと言われただけでは、なかなか変わりません。
そもそも、おそらく不快感を抱くでしょう。否定された、あなたは十分でないと言われた...と。

けれども、自分が本当に望む未来に気づき、そのために今の自分を変える価値を感じたとき、行動は変わり始めるのではないでしょうか。
これは多くの企業、組織が直面している、そして最も難しい領域の課題です。
 

向き合うのは、過去に戻るためではない。これからの自分に、より良い選択をさせるため。

そして、その選択の積み重ねが、人と組織の未来をつくっていくのだと思います。

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JK22 Consulting
美意識経営™ ― 未来が描ける会社のために。
 

美意識経営™について、特設ページでご紹介しています。

 

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We Have Launched a New Website for “Bishiki Keiei™”

JK22 Consulting is pleased to announce the launch of a dedicated website for Bishiki Keiei™, our approach to management and organizational development.

Bishiki Keiei™ is not about pursuing beauty in appearance.

It is about encouraging each person to use their sensitivity and thinking to choose the most appropriate response for the situation, the person, and the context.

It is also about people with different contexts working together without losing those differences.

Through these everyday choices and interactions, we can gradually create a more refined way of working together and build a stronger organization.

On the new website, we introduce some of the key ideas behind Bishiki Keiei™, including:
 

Feel. Think. Choose.
Stay different. Stay connected.
Small differences can make a big difference.
 

We also introduce our five-step approach to bringing Bishiki Keiei™ into everyday organizational life, as well as our perspective on what people should continue to take responsibility for in the age of AI.

After 25 years of working with people and organizations, I have brought together many of the ideas, questions, and insights that have shaped my work and expressed them as one philosophy: Bishiki Keiei™.
 

Small differences move us.
Bringing a smile to the organization.
 

We invite you to visit our new dedicated website and discover the thinking behind Bishiki Keiei™.

▶ Bishiki Keiei™ — Refining People and Organizations
Visit the Bishiki Keiei™ website

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JK22コンサルティング　since2000

人事制度・評価制度・目標管理制度の構築、採用コンサルティング
人材育成・組織開発・管理職育成のコンサルティング、マニュアル、ルールブック作成、各種研修

「人が育つ組織づくり」をテーマとした講演・執筆
持続可能な組織運営などクライアント様の課題に合わせたオーダーメイド型の研修・コンサルティングを提供しています。

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浜松・横浜を拠点とするJK22Consultingは、全国・海外、対応可能です。
お問合せ・ご相談は、専用フォームから、または下記までお寄せくださいませ。
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About JK22 Consulting

Founded in 2000, JK22 Consulting specializes in human resource strategy, organizational development, leadership development, and customized corporate training.

Guided by our philosophy of Aesthetics-Driven Management™, we help organizations build cultures where excellence, integrity, professionalism, and respect become everyday practice.

Our services include:

• HR and performance management system design
• Recruitment strategy and talent acquisition consulting
• Leadership and management development
• Organizational development
• Corporate training programs
• Manuals, rulebooks, and learning materials
• Keynote speeches and professional writing

Every engagement is tailored to the client's goals, culture, and business challenges, enabling sustainable organizational growth and long-term success.

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JK22 Consulting
Based in Hamamatsu and Yokohama, Japan.
Serving clients throughout Japan and internationally.

For inquiries or consultation, please contact us via the inquiry form or by email.

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カスハラ対策｜エスカレーションされた上司は、どう対応する？

上司には、社員個人の対応から、
「会社としての対応」に切り替える役割があります。

前回は、カスハラ対策におけるケーススタディ型の社内研修と、**「現場の社員に、カスハラかどうかを最後まで一人で判断させない」**ことの重要性についてお伝えしました。

では、エスカレーションされた上司は、何をすればよいのでしょうか。
 

大切なのは、上司へのエスカレーション＝単に電話や対応を代わることではないということです。

上司には、社員個人の対応から、「会社としての対応」に切り替える役割があります。

上司がまず確認すること

担当者から引き継いだら、
 

① お客様は何を求めているのか
② これまでどのような説明・対応をしたのか
③ 暴言、威圧、執拗な要求などがあるのか

を確認します。そのうえで重要なのが、
「要求内容」と「要求の仕方」を分けて考えること。

例えば、会社側にミスがあり、お客様の要求そのものには正当性があるかもしれません。

その場合、会社として必要な謝罪や対応を行います。

一方、要求自体は正当であっても、暴言や威圧、長時間にわたる拘束、同じ要求の執拗な繰り返しなどがあれば、その「要求の仕方」については別に判断する必要があります。

上司だからこそ「境界」を伝える

会社として対応できること、できないこと。

そして、これ以上の暴言や威圧的な言動が続いた場合には対応を終了すること。
 

必要な場面では、こうした会社としての境界を伝えることも上司の役割です。
 

つまり、

担当者から状況を引き継ぐ
→ 事実を確認する
→ 会社として判断する
→ 境界を伝える
→ 必要であれば対応を終了する

という流れです。

参考例：

【第一声】
「責任者の〇〇です。ここからは私が承ります。まず、これまでの経緯を確認させてください。」
 

【境界を伝える】
「ご意見は承ります。ただ(しかしながら)、そのような言動が続く場合は、これ以上の対応はいたしかねます。」
 

※「お客様の話を聞かない」のではなく、受け止めることと、許容できない言動に線を引くことを分ける

【対応の終了を伝える】
「先ほどお伝えした状況が続いておりますので、申し訳ありませんが、ここで対応を終了させていただきます。」

こうした言葉を知っているだけでも、実際の場面での対応は変わります。
 

ケーススタディ型の研修では、例えば「正当なクレーム」「執拗な要求」「暴言」「SNSへの投稿をほのめかすケース」などを題材に、

上司の第一声 → 事実確認 → 境界を伝える → 必要であれば対応を終了する

までを考え、実際の対応につなげていきます。

上司も「知っている」だけでは対応できない

実際の場面では、お客様から突然、

「責任者を出してほしい」

「納得できない。何度でも説明してもらう」

「SNSに書きますよ」

などと言われることがあります。

そこで上司がどのような第一声を発し、何を確認し、どこで境界を伝えるのか。

これは、マニュアルを読むだけではなかなか身につきません。

ケーススタディ型の研修では、例えば**「正当なクレーム」「執拗な要求」「暴言」「SNSへの投稿をほのめかすケース」**などを題材に、

上司の第一声 → 事実確認 → 境界を伝える → 対応終了

までを考え、実際の対応につなげていきます。

カスハラ対策で守りたいのは、社員だけでも、お客様だけでもありません。

お客様を大切にする。社員も守る。
その境界を、会社として判断できるようにする。

そのためには、現場の社員だけでなく、エスカレーションを受ける上司の判断力を育てることも重要です。
 

JK22 Consulting
美意識 × CS × カスハラ対策

 

→美意識経営™は「人と組織の営みを洗練する。」経営アプローチです。

JK22 Consulting
美意識経営™

 

美意識経営™について、特設ページでご紹介しています。

 

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Bishiki Keiei™ is not about pursuing beauty in appearance.

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Feel. Think. Choose.
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We also introduce our five-step approach to bringing Bishiki Keiei™ into everyday organizational life, as well as our perspective on what people should continue to take responsibility for in the age of AI.

After 25 years of working with people and organizations, I have brought together many of the ideas, questions, and insights that have shaped my work and expressed them as one philosophy: Bishiki Keiei™.
 

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JK22コンサルティング　since2000

人事制度・評価制度・目標管理制度の構築、採用コンサルティング
人材育成・組織開発・管理職育成のコンサルティング、マニュアル、ルールブック作成、各種研修

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カスハラ対策『ケーススタディ型』の社内研修のススメ

どこまでは良いCSとして対応し、
どこから会社として社員を守るのか。

2026年10月1日から、企業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務となりました。

大企業だけではなく、中小企業や小規模企業を含め、すべての事業主に関わる取り組みです。

厚生労働省からはカスハラ対策のポスターや資料、マニュアルなども提供されています。
 

しかし、大切なのは「ポスターを貼って終わり」にしないこと。

実際にカスハラが発生したとき、現場の社員はどう対応するのか。どの段階で上司に相談するのか。
そして会社として、どこまでがお客様への適切なCSで、どこからは社員を守るために毅然と対応するのか。

その判断ができる状態をつくっておく必要があります。

後半の「ケーススタディ型研修」の内容をご参考になさってください。

カスハラ対策として、社内で整備しておくこと

まずは、自社のカスハラ対策を確認してみましょう。

① 会社の基本方針を決める

「カスタマーハラスメントには毅然と対応し、社員を守る」という会社の姿勢を明確にします。

同時に、会社として何をカスハラと考え、どのように対応するのかを社員に周知します。

② 判断基準を決める

正当な苦情や要望とカスハラを、どのように区別するのか。

自社としての基本的な考え方を整理しておきます。

すべての厳しいご意見やクレームが、カスハラになるわけではありません。

③ 対応手順をつくる

例えば、

担当者対応 → 上司へ報告 → 責任者対応 → 必要に応じて専門家・警察等へ

というように、対応の流れを決めます。

誰が、どの段階で判断するのかを明確にしておくことが重要です。

④ 相談窓口を決める

社員が被害を受けた場合だけでなく、

「これはカスハラなのだろうか？」

と判断に迷ったときにも相談できる窓口や担当者を決め、社員に周知します。

⑤ 相談担当者を教育する

相談を受ける担当者が適切に対応できるよう、対応方法や社内ルールを共有し、必要な研修を行います。

相談窓口を設置するだけではなく、実際に機能する状態にしておくことが大切です。

⑥ 発生時の事実確認方法を決める

いつ、どこで、誰から、どのような言動があったのか。

できるだけ正確に事実を確認し、必要に応じて記録できる仕組みを整えます。

⑦ 被害を受けた社員を守る

一人で対応させ続けない。

担当を交代する。

必要に応じて複数人で対応する。

そして、対応後の社員の状態にも目を向ける。

会社として社員を守る姿勢を、具体的な行動にします。

⑧ 再発防止を行う

発生したケースを振り返り、

「今回の対応で良かったのか」

「次回はどうするのか」

を検証します。

必要に応じて対応方法や社内ルールを見直します。

⑨ プライバシーを守る

相談者や関係者の個人情報、相談内容などを適切に扱う仕組みを整えます。

⑩ 相談した社員を不利益に扱わない

カスハラについて相談したことなどを理由として、不利益な取り扱いをしないことを明確にし、社員に周知します。

そして必要なのが「ケーススタディ型の社内研修」

制度やマニュアルを整備しただけでは、現場で迷うことがあります。

なぜなら、実際のカスハラは、いつも分かりやすい形で起こるとは限らないからです。

そこで有効なのが、具体的な場面を使って、

「これはカスハラか？」

だけではなく、

「この場合、私たちの会社ならどうする？」

を考えるケーススタディ型の社内研修です。
 

例えば、次のようなケースです。

ケース1　30分以上、同じ要求を繰り返す

要求そのものが正当であっても、長時間にわたり同じ要求を執拗に繰り返す行為は、状況によってカスハラに該当する可能性があります。

「何分経過したら」「どのような状態になったら」上司へ交代するのか。

自社の基準を考えておきます。

ケース2　大声で叱責する、暴言を吐く

この場合は、要求の内容だけではなく「言動」にも目を向けます。

暴言や威圧的な言動が続く場合には、担当者一人に対応させ続けず、上司へエスカレーションします。

ケース3　「責任者を出せ」と言われる

「責任者を出してほしい」という要求だけで、直ちにカスハラになるわけではありません。

まず内容を確認します。

担当者の権限を超える案件であれば、適切に責任者へ引き継ぐ必要があります。

ケース4　「SNSに書く」と言われる

単に「この経験をSNSに書く」と伝えているのか。

それとも、

「SNSに書くぞ。だから無料にしろ」

など、要求を通すための手段として使われているのか。

同じ言葉でも、状況や目的によって判断は変わります。

ケース5　担当者個人への謝罪を要求される

通常の謝罪要求だけであれば、直ちにカスハラとはいえません。

しかし、土下座を要求する、過度な謝罪を求め続ける、特定の社員個人を執拗に責め続けるなどの場合には、会社として線を引く必要があります。

上司へのエスカレーション基準を決めておく

ここで非常に重要なのは、

現場の社員に「カスハラかどうか」を最後まで一人で判断させないことです。
 

例えば、

① 暴言や威圧的な言動がある
② 同じ要求が繰り返される
③ 担当者の権限を超える要求がある
④ 担当者が恐怖や強い負担を感じている
⑤ 対応を続けても解決しない

このような状態を「上司に相談・交代する基準」として、あらかじめ会社で決めておきます。

そして、上司の役割も重要です。

単に社員から対応を引き継ぐだけではありません。

お客様の要求そのものに正当性があるのか。
その要求を実現するための言動や手段は相当なのか。

事実を確認しながら、会社として改めて判断します。

良いCSと、社員を守ることは両立できる

カスハラ対策というと、

「お客様に厳しく対応すること」

と捉えられることがあります。

しかし、本来の目的はそこではありません。

お客様からいただく厳しいご意見の中に、自社の商品やサービスを改善するための大切な情報が含まれていることもあります。

だからこそ、

お客様の声をきちんと受け止めること。
そして、社員の尊厳や安全も守ること。

その両方が必要です。

「お客様だから、すべて受け入れる」

でもなく、

「厳しいクレームだから、すぐカスハラと判断する」

でもない。

その間にある境界を判断できることが、これからの企業に求められます。

美意識 × CS × カスハラ対策

JK22 Consultingでは、カスハラ対策を単なる法令対応やマニュアル整備だけの問題とは考えていません。

これは、

判断力・CS・組織づくりの問題

と考え、自社にとっての「真・善・美」でもあるとご提案しております。
 

ケーススタディを通して、

「これはカスハラです」と答えを覚えるだけではなく、
「この場合、私たちの会社ならどうする？」を考える。

社員同士で意見を交わしてみると、同じケースでも、人によって判断が異なることがあります。

その違いを持ち寄りながら、

「私たちはお客様をどのように大切にするのか」

「社員をどのように守るのか」

「何を良しとして、どこに境界を置くのか」

を考えていく。

そこに、その会社らしい判断基準が生まれていきます。

お客様も大切にする。社員も守る。
その境界を自分たちで判断できる組織をつくる。

カスハラ対策をきっかけに、自社のCSを見直し、現場の判断力を育て、社員が安心して働ける組織をつくる。

それが、JK22 Consultingが考える
**「美意識 × CS × カスハラ対策」**です。

 

→美意識経営™は「人と組織の営みを洗練する。」経営アプローチです。

JK22 Consulting
美意識経営™

 

美意識経営™について、特設ページでご紹介しています。

 

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Bishiki Keiei™ is not about pursuing beauty in appearance.

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It is also about people with different contexts working together without losing those differences.

Through these everyday choices and interactions, we can gradually create a more refined way of working together and build a stronger organization.

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美意識 × CS × カスハラ対策

お客様を大切にする。社員も守る。
その境界を自分たちで判断できる組織をつくる

2026年10月、企業におけるカスタマーハラスメント対策が、より具体的な経営課題として動き始めました。

厚生労働省からは、企業向けのマニュアルや研修資料、ポスターなども提供されています。

では、ポスターを掲示し、相談窓口を設置し、マニュアルを整えれば、それでカスハラ対策は十分なのでしょうか。

私は、その先にもう一つ、大切なテーマがあると考えています。

それは、**「判断できる組織をつくること」**です。

美意識 × CS × カスハラ対策

カスタマーハラスメントへの対応は、ともすると「お客様から社員を守る」という構図で語られます。

もちろん、働く人の安全や尊厳を守ることは、企業として欠かすことのできない責任です。

一方で、企業にとってお客様の声は、商品やサービスをより良くするための大切な情報でもあります。

厳しいご意見であっても、そこに改善すべき課題が含まれていることがあります。

だからこそ難しい。

大事なのは、単に「顧客を排除する」考え方ではなく、企業側の消費者心理や障害特性などへの理解を深める姿勢を継続し、スキルのより一層の研磨を怠ってはならないことです。

どこまでが正当なご意見やご要望なのか。
どこからがカスタマーハラスメントなのか。

現場では、いつも分かりやすいケースばかりが起こるわけではありません。

マニュアルの文章と照らし合わせるだけでは判断できない「境界」があります。

そこで必要になるのが、企業としての判断力です。

良いCSとは、何でも受け入れることではない

「お客様を大切にする」という言葉は、長く日本企業のサービスを支えてきました。

しかし、お客様を大切にすることと、あらゆる要求を受け入れることは同じではありません。

社員が理不尽な言動に耐え続けることで成り立つサービスを、果たして「良いCS」と呼べるでしょうか。

反対に、カスハラ対策を意識するあまり、お客様からの厳しい意見まで遠ざけてしまえば、企業が改善の機会を失う可能性もあります。
 

必要なのは、どちらか一方を選ぶことではありません。
 

お客様を大切にする。
社員も守る。

その両方を実現するための境界を、自社として考えることです。

「この場合、私たちの会社ならどうする？」

例えば、お客様の声が強くなったとき。

担当者は、どこまで自分で対応するのでしょう。

どの段階で上司に引き継ぐのでしょう。

サービスの提供をお断りするのは、どのような場合でしょう。
 

そして、対応した社員を、その後誰がどのようにフォローするのでしょう。

こうした問いには、企業ごとの答えがあります。

だからこそ、カスハラ対策には「ルール」と同時に、対話とケーススタディが必要だと考えています。
 

「これはカスハラです」と答えを教えるだけではなく、

「この場合、私たちの会社ならどうする？」

と、社員同士で考えてみる。
 

立場によって見え方が違うことにも気づく。

その違いを持ち寄りながら、自社として大切にしたいことを確認する。

こうした積み重ねが、現場の判断力を育てていきます。

カスハラ対策は、組織づくりでもある

カスハラ対策というと、法令対応やリスク管理の話に見えるかもしれません。

しかし、もう少し広く見れば、

判断力・CS・組織づくりの問題でもあります。
 

困ったときに相談できる。

一人で抱え込まなくていい。

上司が判断を引き取れる。

会社として守るべきものが共有されている。
 

そして同時に、お客様に対する誠実さも失わない。

そうした組織であることが、結果として社員の安心につながり、CSの質にも表れていくのではないでしょうか。

美意識は「境界」に表れる

美意識経営™でいう美意識は、見た目の美しさのことではありません。

何を良しとするのか。

何を大切にするのか。

そして、簡単には答えの出ない場面で、何を選ぶのか。
その判断の質に関わるものです。
 

だからこそ、カスハラ対策にも美意識があります。
 

お客様を敵にしない。

社員に我慢を強いない。

ルールだけに判断を預けない。

相手の事情を想像しながら、それでも守るべき一線は守る。
 

お客様を大切にする。社員も守る。
その境界を、自分たちで判断できる組織をつくる。
 

カスハラ対策を、単なる「守り」の施策で終わらせない。

それをきっかけに、自社のCSとは何か、自分たちはどのような判断をする組織でありたいのかを考えてみる。
 

そこにもまた、人と組織の営みを洗練する、美意識経営™の入り口があります。

 

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美意識×CS、美意識×採用。貴社が「美意識経営™」に求める結果は何ですか？

「美意識経営™に興味はある。
でも、まず何から始めればいいのだろう？」

そんな企業さまには、最初から6カ月以上のコンサルティング契約を結ぶのではなく、**「小さく始める」**という方法もおすすめしています。
 

キックオフミーティングから始めてみる。
一つの研修や勉強会を実施してみる。

まずは感触を確かめる。JK22 Consultingとの相性を見る。そして、美意識経営™が自社に何をもたらすのかを実感していただく。

そこから次の一歩を一緒に考えていきましょう。

「美意識×何？」から、自社の課題を考える

美意識経営™を導入するとき、私たちが大切にしたい問いがあります。

「貴社は、美意識と何を掛け合わせたいですか？」
 

たとえば、

美意識×CS
美意識×採用

同じ「美意識経営™」でも、何を掛け合わせるかによって、目指す結果や施策は変わります。

そして、この問いについて考えること自体が、自社は今、何に困っているのか、何を変えたいのか、何を大切にしたいのかという経営課題を発見する工程にもなります。

美意識×CS――接客・営業を、企業ブランディングへ

「美意識×CS」では、接客や営業を単なる顧客対応のスキルとして捉えません。

お客様との接点を通して、
自社は何を大切にしているのか。
どのような会社でありたいのか。
どこへ向かっているのか。

それを社会に伝えていく活動として捉えます。

企業としての考え方やあり方が明確になり、それらが社員の接客や営業行動に表れるようになれば、一つひとつの顧客接点が企業ブランディングになります。

同時に、CS・接客・営業スキルの向上は、お客様からの信頼を高め、売上に直結します。

美意識×採用――「人を集める」から「自社を伝える」採用へ

「美意識×採用」では、まず自社のブランディングを明確にします。

私たちはどのような集団なのか。

私たちは何を実現したい会社なのか。
何を大切にしているのか。
どのような価値観やコンテキストを持った集団なのか。
どのような働き方をし、どんな未来を描いているのか。

私たちは、何で、勝負しているのか？

これらについて、どのくらい社内で共有されていますか？
 

それらについて社内で対話し、コンセンサスを形成したうえで、社外へ伝えていきます。
 

採用活動は、単に人材を募集する活動ではありません。

自社の存在意義や価値観、働き方、未来ビジョンを社会へ発信する機会でもあります。

つまり、「人を採るための採用」から、「自社を社会に伝える広報活動としての採用」へ。

美意識×採用は、採用活動そのものを企業ブランディングへと格上げしていきます。

社員の「格」が、会社の「格」をつくる

美意識×CSでも、美意識×採用でも、その中心にいるのは「人」です。

社員一人ひとりが、自社の考え方を理解し、自分で感じ、考え、より良い判断を選べるようになる。

社員の格を上げることは、会社の格を上げることにつながります。

それが、JK22 Consultingの考える「美意識経営™」です。

まずは「小さく始める」。をご検討ください

もちろん、中長期の展望を共有したコンサルティング契約であれば、求める結果＝ゴールから逆算した計画を立てやすく、研修や施策のスケジュールもクライアント企業の状況に合わせて設計できます。
 

一方で、まず試してみたいという企業さまには、キックオフミーティング、研修、勉強会などを単体で実施することも可能です。

費用は実施する内容やご予算に合わせて企画・ご提案します。
 

まずは、「一つの行動」として、ご検討くだされば幸いです。
「行動」には必ず、「結果」が生まれます！
 

貴社が「美意識経営™」に求める結果は何でしょうか？
ぜひ、お教えください。
 

美意識×CS？
美意識×採用？
それとも、美意識×＿＿＿＿？

この「＿＿＿＿」を見つけるところから、美意識経営™を始めることができます。

美意識経営™は「人と組織の営みを洗練する。」経営アプローチです。

 

JK22 Consulting
美意識経営™

 

美意識経営™について、特設ページでご紹介しています。

 

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We Have Launched a New Website for “Bishiki Keiei™”

JK22 Consulting is pleased to announce the launch of a dedicated website for Bishiki Keiei™, our approach to management and organizational development.

Bishiki Keiei™ is not about pursuing beauty in appearance.

It is about encouraging each person to use their sensitivity and thinking to choose the most appropriate response for the situation, the person, and the context.

It is also about people with different contexts working together without losing those differences.

Through these everyday choices and interactions, we can gradually create a more refined way of working together and build a stronger organization.

On the new website, we introduce some of the key ideas behind Bishiki Keiei™, including:
 

Feel. Think. Choose.
Stay different. Stay connected.
Small differences can make a big difference.
 

We also introduce our five-step approach to bringing Bishiki Keiei™ into everyday organizational life, as well as our perspective on what people should continue to take responsibility for in the age of AI.

After 25 years of working with people and organizations, I have brought together many of the ideas, questions, and insights that have shaped my work and expressed them as one philosophy: Bishiki Keiei™.
 

Small differences move us.
Bringing a smile to the organization.
 

We invite you to visit our new dedicated website and discover the thinking behind Bishiki Keiei™.

▶ Bishiki Keiei™ — Refining People and Organizations
Visit the Bishiki Keiei™ website

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JK22コンサルティング　since2000

人事制度・評価制度・目標管理制度の構築、採用コンサルティング
人材育成・組織開発・管理職育成のコンサルティング、マニュアル、ルールブック作成、各種研修

「人が育つ組織づくり」をテーマとした講演・執筆
持続可能な組織運営などクライアント様の課題に合わせたオーダーメイド型の研修・コンサルティングを提供しています。

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浜松・横浜を拠点とするJK22Consultingは、全国・海外、対応可能です。
お問合せ・ご相談は、専用フォームから、または下記までお寄せくださいませ。
info@jk22.jp

About JK22 Consulting

Founded in 2000, JK22 Consulting specializes in human resource strategy, organizational development, leadership development, and customized corporate training.

Guided by our philosophy of Aesthetics-Driven Management™, we help organizations build cultures where excellence, integrity, professionalism, and respect become everyday practice.

Our services include:

• HR and performance management system design
• Recruitment strategy and talent acquisition consulting
• Leadership and management development
• Organizational development
• Corporate training programs
• Manuals, rulebooks, and learning materials
• Keynote speeches and professional writing

Every engagement is tailored to the client's goals, culture, and business challenges, enabling sustainable organizational growth and long-term success.

Contact

JK22 Consulting
Based in Hamamatsu and Yokohama, Japan.
Serving clients throughout Japan and internationally.

For inquiries or consultation, please contact us via the inquiry form or by email.

E-mail: info@jk22.jp

 

「美意識経営™×CS」グレード認定制度

販売員・営業職の力を正しく評価する。
感性を引き出し、洗練へ。
 

販売員や営業職の「スキル」を、皆さんの会社ではどのように評価していますか。

売上や契約件数など、数字で見える成果は比較的評価しやすいものです。

しかし、お客様への気配り、ニーズを引き出す力、説明の分かりやすさ、信頼関係を築く力、状況に応じた判断や対応など、CS（お客様満足）につながる力は、数字だけでは十分に捉えることができません。
 

そして、こうした力が正しく評価されない状態が続けば、スタッフ自身も「何を伸ばせばよいのか」「自分の何が評価されているのか」が分からなくなってしまいます。

そこでJK22 Consultingでは、これまで25年以上にわたり培ってきたCS・人材育成・評価制度構築、全国１万人規模の資格認定試験実施の経験をもとに、これまでの販売員等営業職資格認定制度をバージョンアップさせ、「美意識経営™×CS」グレード認定制度をご提供します。

一人ひとりの「当たりまえ」を評価して、育てることにつなげる

グレード認定制度の目的は、スタッフに順位をつけることではありません。

現在のスキルを客観的に確認し、一人ひとりの良さと課題を明確にする。そして、次に何を身につければよいのかを本人が理解できる状態をつくることです。

適切な評価は、成長への道筋を示すだけではなく、企業の競争力に直結します。
 

「自分の仕事をきちんと見てもらえている」
「ここまでできるようになった」
「次はこの力を伸ばしたい」
 

そんな実感が、仕事へのモチベーションや主体性につながり、その先にお客様へのより良いサービスがあります。

スタッフの成長とCS向上を、別々に考えない。

これが、この制度の大きな特徴です。

年2回の診断・研修・フィードバックで、継続的な成長を支援

「美意識経営™×CS」グレード認定制度では、基本プログラムとして、年2回の実技診断または現場での観察調査診断を実施します。

さらに、診断結果を踏まえた年2回のCS研修と診断フィードバックを行います。

診断して終わるのではなく、

診断 → 課題発見 → 研修 → フィードバック → 実践 → 再診断

というサイクルをつくることで、スタッフの行動変容とスキルの定着を図ります。

個別またはグループでのフィードバックを通じて、本人が自分の強みや課題を理解し、日々の仕事の中で成長を実感できる仕組みをつくっていきます。

制度の企画・作成から運営まで、一貫して支援します

企業によって、お客様に何を届けたいのか、何を吉しとするのか、判断基準は何かなどはもちろん、求められる販売スキル、営業スキル、接客レベル、CSの基準は異なります。

そのため、既成の評価表をそのまま導入するのではなく、企業の理念や戦略、業務内容、顧客特性などを踏まえながら、その会社にふさわしい評価基準とグレードを設計します。

JK22 Consultingが、貴社のブランド理解を通して、制度の企画・評価基準の作成から、研修、診断、フィードバック、制度運営まで一貫して支援します。

25年以上にわたるCS・評価制度構築の経験

私たちは25年以上にわたり、販売員・営業職を対象とした、

CS現場調査、覆面調査、ベンチマーク調査、資格認定試験、評価基準の作成、研修、フィードバックなど、さまざまなプロジェクトを手掛けてきました。

これまでには、全国規模・対象者1万人以上に及ぶプロジェクトの企画から運営・実施までを担った実績もあります。

長年、現場を見続けてきたからこそ分かることがあります。

マニュアル通りにできていることと、お客様が「この人に相談してよかった」と感じることは、必ずしも同じではありません。

そこには、知識や技術だけでは測れない、相手を感じ取る力、状況を捉える力、そして「今、このお客様にとって何がより良いのか」を考え、選択する力があります。

感性を引き出し、洗練へ。

「美意識経営™×CS」へ

今回、これまで培ってきたCS・評価・人材育成の仕組みを、JK22 Consultingの**「美意識経営™」**の考え方と掛け合わせ、バージョンアップしました。

私たちが考える美意識は、見た目の美しさや接客の型を整えることではありません。

感じ、考え、何を良しとして選ぶのか。その判断の質を磨いていくこと。

お客様と向き合う販売員や営業職だからこそ、一人ひとりの判断の質は、企業のCSやブランドへの信頼に直結します。

評価制度を「人を査定するための仕組み」から、人を育て、より良い判断と行動を引き出す仕組みへ。

「美意識経営™×CS」では、販売員・営業職の成長、モチベーション向上、CS向上を一つの流れとして設計していきます。

導入費用

コンサルティング費用は、月額100,000円です。

月額費用には、制度の企画・作成、CS研修、個別またはグループでの診断フィードバックが含まれます。

なお、実技診断・観察調査診断にかかる費用、および交通費実費は別途となります。

企業規模、対象人数、店舗数、職種、診断方法などを確認したうえで、具体的な実施方法をご提案します。

販売員や営業職の力を、感覚だけではなく、きちんと見つめ、認め、育てていく。

その積み重ねが、お客様の満足につながり、企業への信頼につながっていきます。
 

人と組織の営みを洗練する。

JK22 Consultingは、「美意識経営™×CS」を通じて、スタッフの成長と企業のCS向上を支援します。
 

JK22 Consulting
美意識経営™

 

美意識経営™について、特設ページでご紹介しています。

 

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JK22コンサルティング　since2000

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持続可能な組織運営などクライアント様の課題に合わせたオーダーメイド型の研修・コンサルティングを提供しています。

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価値観・コンテキスト・美意識の違いは？

価値観とコンテキスト、そして「判断の質」

組織の中では、同じ出来事を前にしても、人によって受け止め方が異なります。
 

ある人にとっては当然のことが、別の人にはそうではない。
同じ言葉を聞いても、そこから感じ取ることや、次に取る行動は違います。

こうした違いを、私たちはしばしば「価値観の違い」という言葉でひとまとめにしてしまいます。

けれども、人の判断や言動を生み出しているものは、価値観だけではありません。

その人がこれまでどのような経験をしてきたのか。
どのような人と出会い、何を学び、何に喜び、何に戸惑ってきたのか。
そして、今どのような立場にいて、何を見ているのか。

そこには、一人ひとり異なる「コンテキスト」があります。

価値観は、その人が大切にしているもの。

コンテキストは、その人の判断や言動を生み出している背景。

美意識は、その背景を持つ自分が、何を良しとし、何を選ぶのか。その判断の質に関わるもの。

「違う」という事実の、その先へ

組織では、異なる価値観やコンテキストを持つ人たちが、一緒に仕事をしています。

だから、意見が違うことも、判断が違うことも、本来は不思議なことではありません。

大切なのは、その違いをなくすことではなく、「なぜ、この人はそう考えるのだろう」と、その背景に少し目を向けることです。

相手のコンテキストを知ったからといって、すべてに同意する必要はありません。

違ったまま、関わる。

そのうえで、私たちはこの会社で、この仕事で、この場面で、何を良しとするのかを考えていく。

そこに、組織としての判断が生まれてきます。

美意識は、正解を知っていることではない

経営にも、仕事にも、いつも一つの正解があるわけではありません。

効率だけを考えれば、こちらが正しい。
短期的な利益を考えれば、こちらを選んだ方がいい。

けれども、お客様との関係、働く人の気持ち、会社が大切にしてきたもの、そして未来への影響まで考えると、別の選択肢が見えてくることがあります。

だからこそ、問われるのは「何を知っているか」だけではなく、何を感じ取り、何を考え、何を選ぶのかです。

美意識経営™が大切にしているのは、この「判断の質」です。

完璧な答えを持つことではありません。

目の前にある小さな違いや変化に気づき、異なるコンテキストに触れながら、「今、この場にとって、よりふさわしいものは何か」を考え続けること。

その営みそのものが、人と組織を少しずつ洗練していくのだと考えています。

組織文化は、日々の判断からつくられていく

組織文化は、理念や制度を掲げただけで、望んだ通りに育つものではありません。

日々交わされる言葉。
会議で誰の意見に耳を傾けるのか。
問題が起きたときに、誰かを責めるのか、それとも背景を見ようとするのか。

何を認め、何を見過ごし、何を変えようとするのか。

そうした一つひとつの判断と行動の積み重ねが、その会社らしさをつくっていきます。

だから、組織を変えようとするとき、制度や仕組みだけを見るのではなく、そこで働く人たちが持つコンテキストと、日々どのような判断が行われているのかを見る必要があります。
 

違いをなくすのではなく、違いに気づく。
決めつけるのではなく、その背景を知ろうとする。

そして、自分自身も「何を良しとし、何を選ぶのか」を問い続ける。

違いは団結へ。

一人ひとりの異なるコンテキストが交わるところから、組織には新しい判断、新しい関係、そして新しい可能性が生まれます。

美意識経営™は、人の感性を磨き、日々の判断の質を高めながら、人と組織の営みを洗練していく経営アプローチです。

未来が描ける会社のために。

今、ここから。
 

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美意識経営™

 

美意識経営™について、特設ページでご紹介しています。

 

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After 25 years of working with people and organizations, I have brought together many of the ideas, questions, and insights that have shaped my work and expressed them as one philosophy: Bishiki Keiei™.
 

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Bringing a smile to the organization.
 

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JK22コンサルティング　since2000

人事制度・評価制度・目標管理制度の構築、採用コンサルティング
人材育成・組織開発・管理職育成のコンサルティング、マニュアル、ルールブック作成、各種研修

「人が育つ組織づくり」をテーマとした講演・執筆
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既にある能力を、なぜ人は使わなくなるのか

皆、やりたいことがあって、入社してくる

企業の人材育成に携わっていると、「何ができていないのか」「何を身につけさせるべきか」という話をよく耳にします。

けれど、私は時々、問いの立て方を変えてみます。
 

その人は、本当に「できない」のでしょうか。
それとも、できるのに「しなくなった」のでしょうか。
 

私は、採用された時点で、人は既に何らかの能力を持っていると考えています。

新しい仕事を覚えたい。
役に立ちたい。
成果を出したい。
認められたい。
 

皆、やりたい事があって集まっている。
 

ところが、組織の中で時間を重ねるうちに、その気持ちが少しずつ変化していくことがあります。

「やっても変わらない」
「言っても無駄だ」
「これ以上やっても評価は同じ」
「このくらいでいい」

最初は力を発揮しようとしていた人が、いつの間にか、持っている能力を十分に使わなくなる。

25年間、人と組織の現場に携わる中で、私はそんな姿を何度も見てきました。そして、今も多くの組織に存在する課題だと感じています。

「このくらいでいい」というマインド

人は、いつも全力で働いているわけではありません。

仕事への期待、評価や報酬、上司との関係、これまでの成功や失敗、組織への信頼や諦め、自分自身の仕事観。

さまざまなものとのバランスを取りながら、「この組織では、このくらい」と、自分が発揮する力の水準を決めていきます。
 

自分に貼られた評価というレッテルと、バランスをとっているように。
 

能力がなくなったのではありません。

能力を使わなくなったのです。

そして、このマインドこそが、企業にとって大きな足かせになります。

「何をさせるか」の前に

組織に課題が見つかると、私たちはすぐに解決策を考えます。

「もっと主体的に行動してください」
「コミュニケーションを増やしましょう」
「生産性を上げましょう」
「管理職は部下を育成してください」

けれど、それが表面的な行動要求になってはいないでしょうか。

行動変容には、動機が必要です。
 

だから、美意識経営™では、「何ができないのか、どうするべきなのか」ではなく、「なぜ、しなくなったのか」も問い直します。
 

なぜ、意見を言わなくなったのか。
なぜ、挑戦しなくなったのか。
なぜ、部下を育てなくなったのか。
なぜ、「このくらいでいい」と思うようになったのか。
 

そこを丁寧に見ていくと、評価や報酬、上司との関係、仕事の設計、コミュニケーション、組織への期待と諦め、そして組織文化など、人を取り巻く組織の課題が浮かび上がってきます。

中にいるからこそ、見えにくい

組織文化は、誰かが意図してつくったものばかりではありません。

日々交わされる言葉。
一つひとつの判断。
仕事の進め方。
人と人との関係。
 

そして、それぞれが持つ異なるコンテキスト――経験、価値観、立場、関係性、置かれている状況など――が交わりながら、時間をかけて形成されていきます。

だからこそ、その組織の中にいる人ほど、それを「当たり前」として受け入れ、気づきにくくなります。

行動を変える前に、行動を生み出しているものを見る。

そこに、組織を変えるヒントがあります。

マインドシフトから、行動変容へ

マインドを変えることは簡単ではありません。

「考え方を変えてください」と言われて変わるほど、人の心は単純ではないからです。

だからこそ必要なのは、マインドを無理に変えさせることではなく、自らの前提や思い込みに気づき、自分事として考えられるように働きかけることだと考えています。

自分とは異なるコンテキストを知る。
決めつけず、自分事として考える。
善意を持ち、よりふさわしい選択をする。

そこから判断が変わり、行動が変わる。

そして、自分の仕事、自分の判断、自分の成長に価値を感じる。
 

行動の仕掛け、動機となるのは、実感をともなった自尊心です。

人が育つ環境は、一人ひとりによってつくられる

これは社員だけの問題ではありません。

経営者のマインド。
管理職のマインド。
そして、組織を構成する一人ひとりのマインド。

そのすべてが、日々の組織の営みをつくっています。

だから、誰か一人を変えればよいのではありません。

人の想いを感じる。
異なるコンテキストを知る。
自分の決めつけに気づく。
自分事として考える。
そして、よりふさわしい選択を重ねる。

その小さな積み重ねが、やがてその会社らしい文化になっていきます。

人が自らの能力を発揮する。
成果が生まれる。
自分の仕事に価値を感じる。
組織への共感や誇りが生まれる。

そして、その文化を「良いね」と思う人が集まってくる。

人が育ち、人が集まり、次の世代を担う人材が育つ。

そのとき初めて、会社はその先の未来を描くことができます。

既にある能力を、なぜ人は使わなくなるのか。

この問いから見えてくるものは、個人の能力不足ではなく、組織そのものかもしれません。

人の感性を磨き、組織の営みを洗練する。
 

「洗練。」
私たちは、そう呼びます。

今日もここで、やることがある。
 

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美意識経営™

 

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Science × Art 「人が優秀になっていく会社」をつくる｜美意識経営™

最高の広報とは、会社と組織の水準を底上げし、
その存在を世界に放つこと。

人材不足、採用難、管理職不足。
多くの企業が「人」に関する課題を抱えています。
 

では、優秀な人を採用できれば、会社は強くなるのでしょうか。

もちろん、採用は重要です。

しかし私たちが長年、人材育成や組織開発に携わる中で大切にしてきたのは、

「優秀な人を採る」ことだけではなく、
「人が優秀になっていく会社」をつくること。
 

人は、環境の中で育ちます。

仕事を任される。
役割を与えられる。
認められる。
学ぶ機会がある。
誰かの役に立つ。

そんな一つひとつの経験から、

「ちょっとうれしい」

という小さな感情が生まれます。

そして、その小さな感情が、
「明日も、もう少しやってみよう」という力になることがあります。

Science × Art

組織づくりには、両方が必要だと考えています。

データや制度、仕組み、合理性。
これは Science。
 

一方で、人が何を感じるのか。
何を美しいと思い、何を大切にし、どのような選択をするのか。
これは Art。

どちらか一方だけでは、人も組織も十分には育ちません。

会社という「人が立つステージ」の水準を上げながら、
そこで働く一人ひとりの感性と判断を磨いていく。

その小さな積み重ねが、やがて、

「私たちは、こう選択する。」

という、その会社らしいコアバリューになっていきます。

そして、その会社の仕事や考え方を知った社外の人が、

「なんか、いいね。」

と感じる。

それくらいでいいのだと思います。

存在意義をこちらから決めて理解してもらうのではなく、
まず、自分たちの存在を知ってもらう。

何を大切にし、どんな仕事をし、どんな選択をする会社なのかを、社会へ伝えていく。

私たちは、

最高の広報とは、会社と組織の水準を底上げし、
その存在を世界に放つこと。

だと考えています。

美意識経営™

感じる。考える。選ぶ。

一人ひとりの小さな選択が、人を育て、組織を育て、
やがて企業風土や文化になっていく。

人の感性を磨き、組織の営みを洗練する。
 

それが、JK22コンサルティングが提唱する
「美意識経営™」です。
 

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Feel. Think. Choose.
Stay different. Stay connected.
Small differences can make a big difference.
 

We also introduce our five-step approach to bringing Bishiki Keiei™ into everyday organizational life, as well as our perspective on what people should continue to take responsibility for in the age of AI.

After 25 years of working with people and organizations, I have brought together many of the ideas, questions, and insights that have shaped my work and expressed them as one philosophy: Bishiki Keiei™.
 

Small differences move us.
Bringing a smile to the organization.
 

We invite you to visit our new dedicated website and discover the thinking behind Bishiki Keiei™.

▶ Bishiki Keiei™ — Refining People and Organizations
Visit the Bishiki Keiei™ website

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JK22コンサルティング　since2000

人事制度・評価制度・目標管理制度の構築、採用コンサルティング
人材育成・組織開発・管理職育成のコンサルティング、マニュアル、ルールブック作成、各種研修

「人が育つ組織づくり」をテーマとした講演・執筆
持続可能な組織運営などクライアント様の課題に合わせたオーダーメイド型の研修・コンサルティングを提供しています。

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About JK22 Consulting

Founded in 2000, JK22 Consulting specializes in human resource strategy, organizational development, leadership development, and customized corporate training.

Guided by our philosophy of Aesthetics-Driven Management™, we help organizations build cultures where excellence, integrity, professionalism, and respect become everyday practice.

Our services include:

• HR and performance management system design
• Recruitment strategy and talent acquisition consulting
• Leadership and management development
• Organizational development
• Corporate training programs
• Manuals, rulebooks, and learning materials
• Keynote speeches and professional writing

Every engagement is tailored to the client's goals, culture, and business challenges, enabling sustainable organizational growth and long-term success.

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