CS戦略コンサルティング お客様の声と実施例
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店舗様向け
Case１ 結婚相談マッチング会社様
| 期間 | 3ヶ月 |
|---|---|
| 主な課題 | ・今後は社内で研修体制を整えたいが、現状レベルをしっかり把握したい ・客観的に自分たちのスキルレベルを知りたい ・スタッフのカウンセリング力アップは急務と認識している ・お客様への励ましやサポート提案がうまくできていない ・途中で異性とのマッチングを諦めて契約解除や退店をしてしまうお客様が増えている ・登録者数を増やすことはもちろん、成約率(マッチング)も上げるためにはスタッフのサポートが欠かせない |
| ご提供施策 | ・全スタッフ（カウンセラー職）のコーチングスキル診断を実施 ※どのような言葉や面談内容がお客様の心に響ているのか、逆にどのような言葉や言い方、表情、態度がお客様の気持ちをそいでしまうのかなどを診断（JK22オリジナル評価シート） ・診断結果を踏まえた指導育成内容をプランニングし研修を実施 ※コーチングスキル研修、傾聴研修、コミュニケーションスキル研修 等 ・研修後に再度コーチングスキル診断を実施し、施策の前と後の比較をレポート |
| 実施費用 | 330,000円×3ヶ月 |
Case2 学習塾様
| 期間 | 3ヶ月＋定期CS調査 |
|---|---|
| 主な課題 | ・コールセンターの立ち上げに際し、まずは現場のお客様満足度を把握したい ・現場とコールセンターとの連携のためにも、お互いの状況を深く理解させたい ・生徒への対応だけでなく、保護者対応ができているかどうかが問題 ・新規問い合わせや入塾案内の対応力を診断してほしい ・現状、生徒や保護者から、応対に対するクレームがある ・生徒数が増えない、継続通塾する生徒が減っている ・継続してもらうためにはどうしたら良いのかを検討している |
| ご提供施策 | ・対象エリア内全教室（自社）CS調査 約30教室 ＜１＞新規入塾説明会への訪問覆面調査 ＜２＞説明会参加（訪問覆面調査）後のフォロー状況の覆面調査 ＜３＞資料請求の郵送物等の調査 ＜４＞問い合わせ対応の覆面調査 ・対象エリアのベンチマーク(競合他塾)調査 約15教室 上記１～４と同様に実施 ・調査結果を踏まえたブランディング報告、CSアップ計画の提案 ・施策となる研修の実施 ・公開セミナーへの参加 ※自社の価値観やレベル感、異業種における自社レベルの確認のため。又、異業種交流を通した刺激もあり。 |
| 実施費用 | 330,000円×3ヶ月 CS調査＜１＞～＜４＞ 1,039,500円／ワンクール |
コンサルティング単発プラン お客様の声と実施例
Case１ 語学スクール様
| Plan | ＣＳ実態調査 |
|---|---|
| 主な課題 | ・売上の低迷している数校を中心に現状把握と改善施策を実施したい ※入校成約につながるトークスキルが重要。説得につながる説明力、学術的エビデンスアプローチ、利便性、企業としての安心感、教務レベルなどをアピールできているか？等、JK22オリジナル評価項目を使用してさらなる改善ポイントを診断し、同時に強みも明確にする |
| ご提供施策 | ・来訪者への入校説明応対に関する覆面調査 1⃣…9件 ・入校希望者からの問い合わせに対する応対品質調査 2⃣…9件 ・入校説明のコンサルティングセールストークのレベル診断＆研修＜１＞ ・来訪者の成約までのプロセスマネジメントスキル診断＆研修＜２＞ ・ベンチマーク(競合他校)のCS実態覆面調査 3⃣…5件 |
| 実施費用 | 調査1⃣・2⃣・3⃣ 290,400円 診断＆研修＜１＞・＜２＞ 440,000円 |
Case２ 美容室サロン様
| Plan | ＣＳ実態調査 |
|---|---|
| 主な課題 | ・美容カウンセリングの満足度を診断したい ・ヘアカット、シャンプーの満足度を診断したい ・応対の総合力について調査したい ※お客様が言葉にしない気持ちを汲みとった上で、意識的に言葉や行動で示す事ができているかが重要。 （JK22オリジナル評価項目を使用して現状把握を実施） |
| ご提供施策 | ・自店舗覆面調査の実施 ※オンライン予約・カウンセリング・シャンプー・カットの行程におけるCS調査 ・調査結果のフィードバック ・ＣＳアップ研修の実施 ・ベンチマーク(競合店)のCS実態覆面調査＆報告 |
| 実施費用 | 自店３店舗調査（対象者計10名）＋ベンチマーク３店舗調査 計 214,500円 研修 1日×2回（同様の内容を2回実施）計 352,000円 |
Case３ レストラン様
| Plan | CS実態調査 |
|---|---|
| 主な課題 | ・スタッフ個々が我流のスタイルで接客をしている ・接客にもプロ感を出したい ・接客がアルバイトレベルになってしまう ・自分の店舗がどのような印象を持たれているのか知りたい ・店舗の雰囲気を理想に近づけるために改善すべき点を見極めたい |
| ご提供施策 | ・電話応対CS実態調査の実施 ・接客応対覆面調査の実施 ・店内美化覆面調査の実施 ※カトラリーの食器類の清潔感や美しさ、椅子やテーブルやメニュー等の美しさ、店内の清掃美化は料理の味と同様に大切です ・調査結果のフィードバック＆CS研修 |
| 実施費用 | 自店舗調査 99,000円（講師5名が稼働） フィードバック＆研修 275,000「円 |
Case4 銀行様
| Plan | CＳ向上のためのＯＪＴ指導 |
|---|---|
| 主な課題 | ・お客様への自然なアプローチ法を学びたい ・接客の際のマナーを身につけたい ・信頼と安心感を与える動きで対応したい ・行員に表情がない ・行員間の連携がとれておらずお客様を惑わすこともある |
| ご提供施策 | ・お客様とのファーストコンタクトの対応力アップのためのOJT指導 ・お客様の誘導や応対のOJT指導 ※待っているだけではなく、「先取りCS」を実践 ・支店、行員の印象アップのためのOJT指導 |
| 実施費用 | OJT 10:00-16:00 10日間 495,000円 |
Case５ 美容外科クリニック様
| Plan | CS実態調査 |
|---|---|
| 主な課題 | ・予約が集中して患者様応対がルーズになっている ・激化するライバル競争を意識している ・クレームも時々はいってくる |
| ご提供施策 | ・受付スタッフの応対品質調査の実施 ・電話問い合わせ応対、予約電話の応対品質調査の実施 ・医療スタッフの応対観察調査の実施 ※患者様の気持ちに配慮した言葉がけや振る舞いがされているかを診断し患者様目線の改善策を導き出します ・ベンチマーク(競合する他のクリニック)に対する覆面調査 の実施 |
| 実施費用 | 訪問調査 計5件 99,000円 電話調査 計5件 35,750円 |
店舗様向け事業の経緯
2000年、法人企業におけるCS戦略コンサルティングを開始
- ベンチマーク調査をはじめとして実態調査を通した施策の企画と実施を請け負う
- CS(お客様満足)関連事業は大手携帯電話会社や郵政省などの販売員接客資格試験を手掛け、全国規模の調査・試験企画・試験実施・研修などを行い発展を遂げる
- 現在も規模に関わらず店舗のCSコンサルティングを支援しお客様から選ばれるお店＆人作りに携わっている
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