リピート顧客を増やす「美化と礼節」と「エンパシー」
カフェ・レストラン＜飲食店編＞をお届けします
【美化と礼節はエンパシーから】
全国で顧客応対の実態調査を行う私どもが自信をもってお届けするCS戦略
金融、運輸、鉄道、通信、ホテルなど、様々な企業さまの支社・支店にお邪魔して、
お客様応対の観察・覆面調査を実施しています。
現状把握をもとに、顧客満足度向上のためのCS戦略会議に臨みます。
・差別化や付加価値を通したブランディング
・必要に応じたベンチマーク調査
・人材要件
・教育プログラムの年間計画策定
・教育カリキュラムの作成
・指導書の作成
・研修等、現場指導の実施
企業の大小に関わらず、施策は同様に進めております。
社員やスタッフの人数の多い少ないにも関係なく、ご予算に応じて、事前にコンサルティングの内容や進め方を確認いたしますので、ご安心くださいませ。
先週、新規オープンしたコーヒー喫茶店（フランチャイズ）の視察に参りました。
約3週間に渡る視察となりました。（一部感想のみ列挙。事実と所感、良悪を混在）
【オープンから1週間の頃】
・スタッフ全員がやまびこ挨拶を行っており活気がある
・スタッフの多さが目立つ
・給仕の方が明らかに経験がなく、年配の男性ばかり
・言葉がけがぎこちない（マニュアルを読んでいる印象）
・接客が仰々しい（新鮮ではある、悪い気はしないが...）
・軽食とのセットをオーダーするが、コーヒーを出すタイミングを聞かれない。食事の前に持ってくる
・サラダに異物が混入。それを給仕の方（アルバイトだろう）に知らせると、社員らしい女性が謝罪に。調理者つけている手袋の先が切れて混入との説明。お詫びにとアイスクリームが提供された
・既存店とコーヒー（デザート、軽食ともに）の味に差異なし
【オープンから2週間の頃】
・大学生くらいの女性の給仕の方が年配の男性よりも多くなる
・大学生くらいの男性の給仕の方はいない
・軽食とのセットをオーダーするが、コーヒーを出すタイミングを聞かれないため、食後にと頼む。すると、コーヒーを出すタイミングをボタンを押して教えて、とのこと
・提供されたカレーライス、うっすらと膜が張っていた（少し時間が経っている？）
・冷房が直撃の席を案内されてしばらく座っていたが、冷風でコーヒーがすぐに冷めてしまうし寒いため席を変わりたいと申し出る。笑顔で対処いただく（入店時はほぼ満席であったため仕方がないが、冷房の風あたりが強いことを前もって把握していたのか疑問）
【オープンから3週間の頃、商店街のイベントで日頃と比較にならないほどの人出あり】
・とにかく混雑している。レジを終えて外に出たいが、ウエイティングリスト記入や、ウエイティング客で入口当たりがふさがっている
・中心になって混雑を仕切る一人の司令塔が全体を動かしている
・スタッフに若年層が増えている
・軽食とのセットをオーダーのコーヒーを出すタイミングは訊かれない
・テーブル席の仕切りの壁にパスタの飛び散りで汚れている
・給仕の方は、床に落としたお盆（トレー）を拾い上げるが、拭かずにそのまま使用（カトラリーや食事を載せて運ぶ）
・給仕の方が近くにいたので声をかけるが、気づかない
・大変な混雑ぶりだが、バッシング（テーブル上の片づけ）が追いついているが、美化は不十分
・「名前を書いてお待ちください」がやや強く、命令口調の印象。「くださいませ」や「お手数ですが」などがあればいいが
・スタッフは、責任者（男性）の方以外に、笑顔がない
これは、調査表とは関係なく、単なる所感です。
ここで素晴らしかったのは、責任者の方のエンパシーです。
エンバシーはシンパシーとは違う、知的共感を意味します。
相手の身になって、感じ・考える。
そして、大切なのは、それを行動に移すことです。
心もちは、表面的には分かりづらいですから。
この店舗の責任者の方は、エンパシーを見事に体現していました。
エンパシーのポイントは、「プラスワン」＝あと1歩 を追加、踏み込むことです。
そのプラス１が、エンパシーの印象を強めます。
さて、この店舗は、スターバックスコーヒーと隣り合わせです。
また、数軒先には、個性的な個人店や、チェーン店がいくつもある激戦区です。
実際、私が良く通うのは、ここから数軒先のコーヒー専門店でした。
ただ、その専門店は、美化が×。
椅子はヘタっていて、お尻がボコっと不快に沈む。
お目当てのケーキやサンドウィッチが品切れになること多々（しかも入店後に発覚）。
こんな風にして、私の「行きつけ」は変わりつつあります。
固定客、リピート客を得ることは難しい
カスタマーサクセスは10人いれば10通りというくらい、感じ方も価値観も多様化しています。
【自社は、お客様にどのような体験を届ける存在なのか】
【自分にとって、頼りになる、いつ行っても、心に波風が立たない】
そういう時間を過ごせることが、価値だと思うお客さんもいるでしょう。
「この店にくるとワクワクする」
「この店にくると元気になる、やる気がでる、落ち着く、ホッとできる」
色々、あるでしょう。
あなたのお店は、お客様にどんな体験を届ける存在ですか？
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