すごい！シニア接客とは？
今、シニアの方への応対について、応対方法やスキルを通した工夫なとの配慮が求められているのは、役所・病院だけではありません。
昨今のシニア、とくに高齢者の方に対する対面案内、対面接客、電話応対などの現場では、全ての方・全てのお客様に共通の応対ではなく、個々のお客様に合わせた応対が必要であり、それは、高齢者ご本人ばかりか、そこに居合わせた他のお客様への配慮ともなるため、シニア応対に関連する接客教育や知識学習は多くの企業様が取り入れています。
皆さまは、シニア、高齢の方への接客の現場を見たことはあるでしょうか。
JK22コンサルティングが行った現場調査では、「ひどい！」「すごい！」という様々なエピソードがございます。
例えばその1
温泉旅館では、渡された館内案内図の紙が分かりにくいという声が多くありました。
英語と日本語で書かれていましたが、それぞれが同じ字の大きさで、細い字でした（デザイン重視ととれるオシャレな文字）。
例えばその２
ラウンジが素敵すぎたためか、無料で利用できるのか…と見るからに戸惑い、ウロウロしている高齢者の方への声かけは無し（お客様をお迎えするためのスタッフの方がエントランス付近に数人有り）。
例えばその３
温泉場のアメニティの「シャンプー」などの明記が英語のみで、区別がつかず、使えなかったという声はシニアの方からも聞かれました。
例えばその４
役所の窓口で、マスクをつけた職員の説明がまったく聞こえない。耳が遠くなっている来客は何も理解できず、用を足すことができずに帰ってきた。
例えばその５
クリニックの受付で、説明が早くて理解できなかった。目を合わせず、通常のスピードでの説明。来院者はそもそも自分に話しかけているのか？と感じた。
例えばその６
メガネの購入時、アフターサービスについて説明を受けるが、会員カードに書かれた補償内容や、期限などの重要事項が細かい字で書かれているため、何が書いてあるのかが分からない。説明は言葉のみで、早口。理解したかの確認の言葉はない。内容はほとんど理解できずに帰ってきた。帰宅後、補償の際に必要になるその会員カードは不要なものと思い廃棄した。
例えばその６
対面販売で、食べ物を購入する際、値段や何個入りかを訊ねたが、明確に答えずに多い方の商品（値段も高い方）を勝手に包まれ、渡された（買わされた）。
※この現場では、この後、当コンサルタントが返却・交換に立ち会いました
これらは一例です。
役所などでは、閉口するくらいひどい対応も見られました。
（理解できない高齢者に対して、声を荒げて𠮟りつける）
ご紹介したこのようなケースでは、高齢者やシニアのご本人だけではなく、遭遇する周囲の人々の気持ちもまたダウンします。
私どもがご提案するシニア応対の勉強会や研修、マニュアル作成支援などがございます。
・加齢に伴うシニアの特長
・様々な不便、不満
・話し方の工夫
・空間管理の工夫
・複合的コミュニケーション（視覚ツールの活用）
・理解度確認
・動線、身体的サポート 等など
これらを踏まえ、貴社の商品サービスに即したオーダーメイドのシニア応対施策をご提案しております。
現在、JK22コンサルティングでは、シニア世代を多く含む組織のマネジメントをはじめ、シニア顧客との接客接点のある現場指導についてご相談を承っております。
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