美意識 × CS × カスハラ対策

お客様を大切にする。社員も守る。
その境界を自分たちで判断できる組織をつくる

2026年10月、企業におけるカスタマーハラスメント対策が、より具体的な経営課題として動き始めました。

厚生労働省からは、企業向けのマニュアルや研修資料、ポスターなども提供されています。

では、ポスターを掲示し、相談窓口を設置し、マニュアルを整えれば、それでカスハラ対策は十分なのでしょうか。

私は、その先にもう一つ、大切なテーマがあると考えています。

それは、**「判断できる組織をつくること」**です。

美意識 × CS × カスハラ対策

カスタマーハラスメントへの対応は、ともすると「お客様から社員を守る」という構図で語られます。

もちろん、働く人の安全や尊厳を守ることは、企業として欠かすことのできない責任です。

一方で、企業にとってお客様の声は、商品やサービスをより良くするための大切な情報でもあります。

厳しいご意見であっても、そこに改善すべき課題が含まれていることがあります。

だからこそ難しい。

大事なのは、単に「顧客を排除する」考え方ではなく、企業側の消費者心理や障害特性などへの理解を深める姿勢を継続し、スキルのより一層の研磨を怠ってはならないことです。

どこまでが正当なご意見やご要望なのか。
どこからがカスタマーハラスメントなのか。

現場では、いつも分かりやすいケースばかりが起こるわけではありません。

マニュアルの文章と照らし合わせるだけでは判断できない「境界」があります。

そこで必要になるのが、企業としての判断力です。

良いCSとは、何でも受け入れることではない

「お客様を大切にする」という言葉は、長く日本企業のサービスを支えてきました。

しかし、お客様を大切にすることと、あらゆる要求を受け入れることは同じではありません。

社員が理不尽な言動に耐え続けることで成り立つサービスを、果たして「良いCS」と呼べるでしょうか。

反対に、カスハラ対策を意識するあまり、お客様からの厳しい意見まで遠ざけてしまえば、企業が改善の機会を失う可能性もあります。
 

必要なのは、どちらか一方を選ぶことではありません。
 

お客様を大切にする。
社員も守る。

その両方を実現するための境界を、自社として考えることです。

「この場合、私たちの会社ならどうする？」

例えば、お客様の声が強くなったとき。

担当者は、どこまで自分で対応するのでしょう。

どの段階で上司に引き継ぐのでしょう。

サービスの提供をお断りするのは、どのような場合でしょう。
 

そして、対応した社員を、その後誰がどのようにフォローするのでしょう。

こうした問いには、企業ごとの答えがあります。

だからこそ、カスハラ対策には「ルール」と同時に、対話とケーススタディが必要だと考えています。
 

「これはカスハラです」と答えを教えるだけではなく、

「この場合、私たちの会社ならどうする？」

と、社員同士で考えてみる。
 

立場によって見え方が違うことにも気づく。

その違いを持ち寄りながら、自社として大切にしたいことを確認する。

こうした積み重ねが、現場の判断力を育てていきます。

カスハラ対策は、組織づくりでもある

カスハラ対策というと、法令対応やリスク管理の話に見えるかもしれません。

しかし、もう少し広く見れば、

判断力・CS・組織づくりの問題でもあります。
 

困ったときに相談できる。

一人で抱え込まなくていい。

上司が判断を引き取れる。

会社として守るべきものが共有されている。
 

そして同時に、お客様に対する誠実さも失わない。

そうした組織であることが、結果として社員の安心につながり、CSの質にも表れていくのではないでしょうか。

美意識は「境界」に表れる

美意識経営™でいう美意識は、見た目の美しさのことではありません。

何を良しとするのか。

何を大切にするのか。

そして、簡単には答えの出ない場面で、何を選ぶのか。
その判断の質に関わるものです。
 

だからこそ、カスハラ対策にも美意識があります。
 

お客様を敵にしない。

社員に我慢を強いない。

ルールだけに判断を預けない。

相手の事情を想像しながら、それでも守るべき一線は守る。
 

お客様を大切にする。社員も守る。
その境界を、自分たちで判断できる組織をつくる。
 

カスハラ対策を、単なる「守り」の施策で終わらせない。

それをきっかけに、自社のCSとは何か、自分たちはどのような判断をする組織でありたいのかを考えてみる。
 

そこにもまた、人と組織の営みを洗練する、美意識経営™の入り口があります。

 

→美意識経営™は「人と組織の営みを洗練する。」経営アプローチです。

JK22 Consulting
美意識経営™

 

美意識経営™について、特設ページでご紹介しています。

 

---

We Have Launched a New Website for “Bishiki Keiei™”

JK22 Consulting is pleased to announce the launch of a dedicated website for Bishiki Keiei™, our approach to management and organizational development.

Bishiki Keiei™ is not about pursuing beauty in appearance.

It is about encouraging each person to use their sensitivity and thinking to choose the most appropriate response for the situation, the person, and the context.

It is also about people with different contexts working together without losing those differences.

Through these everyday choices and interactions, we can gradually create a more refined way of working together and build a stronger organization.

On the new website, we introduce some of the key ideas behind Bishiki Keiei™, including:
 

Feel. Think. Choose.
Stay different. Stay connected.
Small differences can make a big difference.
 

We also introduce our five-step approach to bringing Bishiki Keiei™ into everyday organizational life, as well as our perspective on what people should continue to take responsibility for in the age of AI.

After 25 years of working with people and organizations, I have brought together many of the ideas, questions, and insights that have shaped my work and expressed them as one philosophy: Bishiki Keiei™.
 

Small differences move us.
Bringing a smile to the organization.
 

We invite you to visit our new dedicated website and discover the thinking behind Bishiki Keiei™.

▶ Bishiki Keiei™ — Refining People and Organizations
Visit the Bishiki Keiei™ website

---

JK22コンサルティング　since2000

人事制度・評価制度・目標管理制度の構築、採用コンサルティング
人材育成・組織開発・管理職育成のコンサルティング、マニュアル、ルールブック作成、各種研修

「人が育つ組織づくり」をテーマとした講演・執筆
持続可能な組織運営などクライアント様の課題に合わせたオーダーメイド型の研修・コンサルティングを提供しています。

---

浜松・横浜を拠点とするJK22Consultingは、全国・海外、対応可能です。
お問合せ・ご相談は、専用フォームから、または下記までお寄せくださいませ。
info@jk22.jp

About JK22 Consulting

Founded in 2000, JK22 Consulting specializes in human resource strategy, organizational development, leadership development, and customized corporate training.

Guided by our philosophy of Aesthetics-Driven Management™, we help organizations build cultures where excellence, integrity, professionalism, and respect become everyday practice.

Our services include:

• HR and performance management system design
• Recruitment strategy and talent acquisition consulting
• Leadership and management development
• Organizational development
• Corporate training programs
• Manuals, rulebooks, and learning materials
• Keynote speeches and professional writing

Every engagement is tailored to the client's goals, culture, and business challenges, enabling sustainable organizational growth and long-term success.

Contact

JK22 Consulting
Based in Hamamatsu and Yokohama, Japan.
Serving clients throughout Japan and internationally.

For inquiries or consultation, please contact us via the inquiry form or by email.

E-mail: info@jk22.jp