カスハラ対策『ケーススタディ型』の社内研修のススメ

どこまでは良いCSとして対応し、
どこから会社として社員を守るのか。

2026年10月1日から、企業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務となりました。

大企業だけではなく、中小企業や小規模企業を含め、すべての事業主に関わる取り組みです。

厚生労働省からはカスハラ対策のポスターや資料、マニュアルなども提供されています。
 

しかし、大切なのは「ポスターを貼って終わり」にしないこと。

実際にカスハラが発生したとき、現場の社員はどう対応するのか。どの段階で上司に相談するのか。
そして会社として、どこまでがお客様への適切なCSで、どこからは社員を守るために毅然と対応するのか。

その判断ができる状態をつくっておく必要があります。

後半の「ケーススタディ型研修」の内容をご参考になさってください。

カスハラ対策として、社内で整備しておくこと

まずは、自社のカスハラ対策を確認してみましょう。

① 会社の基本方針を決める

「カスタマーハラスメントには毅然と対応し、社員を守る」という会社の姿勢を明確にします。

同時に、会社として何をカスハラと考え、どのように対応するのかを社員に周知します。

② 判断基準を決める

正当な苦情や要望とカスハラを、どのように区別するのか。

自社としての基本的な考え方を整理しておきます。

すべての厳しいご意見やクレームが、カスハラになるわけではありません。

③ 対応手順をつくる

例えば、

担当者対応 → 上司へ報告 → 責任者対応 → 必要に応じて専門家・警察等へ

というように、対応の流れを決めます。

誰が、どの段階で判断するのかを明確にしておくことが重要です。

④ 相談窓口を決める

社員が被害を受けた場合だけでなく、

「これはカスハラなのだろうか？」

と判断に迷ったときにも相談できる窓口や担当者を決め、社員に周知します。

⑤ 相談担当者を教育する

相談を受ける担当者が適切に対応できるよう、対応方法や社内ルールを共有し、必要な研修を行います。

相談窓口を設置するだけではなく、実際に機能する状態にしておくことが大切です。

⑥ 発生時の事実確認方法を決める

いつ、どこで、誰から、どのような言動があったのか。

できるだけ正確に事実を確認し、必要に応じて記録できる仕組みを整えます。

⑦ 被害を受けた社員を守る

一人で対応させ続けない。

担当を交代する。

必要に応じて複数人で対応する。

そして、対応後の社員の状態にも目を向ける。

会社として社員を守る姿勢を、具体的な行動にします。

⑧ 再発防止を行う

発生したケースを振り返り、

「今回の対応で良かったのか」

「次回はどうするのか」

を検証します。

必要に応じて対応方法や社内ルールを見直します。

⑨ プライバシーを守る

相談者や関係者の個人情報、相談内容などを適切に扱う仕組みを整えます。

⑩ 相談した社員を不利益に扱わない

カスハラについて相談したことなどを理由として、不利益な取り扱いをしないことを明確にし、社員に周知します。

そして必要なのが「ケーススタディ型の社内研修」

制度やマニュアルを整備しただけでは、現場で迷うことがあります。

なぜなら、実際のカスハラは、いつも分かりやすい形で起こるとは限らないからです。

そこで有効なのが、具体的な場面を使って、

「これはカスハラか？」

だけではなく、

「この場合、私たちの会社ならどうする？」

を考えるケーススタディ型の社内研修です。
 

例えば、次のようなケースです。

ケース1　30分以上、同じ要求を繰り返す

要求そのものが正当であっても、長時間にわたり同じ要求を執拗に繰り返す行為は、状況によってカスハラに該当する可能性があります。

「何分経過したら」「どのような状態になったら」上司へ交代するのか。

自社の基準を考えておきます。

ケース2　大声で叱責する、暴言を吐く

この場合は、要求の内容だけではなく「言動」にも目を向けます。

暴言や威圧的な言動が続く場合には、担当者一人に対応させ続けず、上司へエスカレーションします。

ケース3　「責任者を出せ」と言われる

「責任者を出してほしい」という要求だけで、直ちにカスハラになるわけではありません。

まず内容を確認します。

担当者の権限を超える案件であれば、適切に責任者へ引き継ぐ必要があります。

ケース4　「SNSに書く」と言われる

単に「この経験をSNSに書く」と伝えているのか。

それとも、

「SNSに書くぞ。だから無料にしろ」

など、要求を通すための手段として使われているのか。

同じ言葉でも、状況や目的によって判断は変わります。

ケース5　担当者個人への謝罪を要求される

通常の謝罪要求だけであれば、直ちにカスハラとはいえません。

しかし、土下座を要求する、過度な謝罪を求め続ける、特定の社員個人を執拗に責め続けるなどの場合には、会社として線を引く必要があります。

上司へのエスカレーション基準を決めておく

ここで非常に重要なのは、

現場の社員に「カスハラかどうか」を最後まで一人で判断させないことです。
 

例えば、

① 暴言や威圧的な言動がある
② 同じ要求が繰り返される
③ 担当者の権限を超える要求がある
④ 担当者が恐怖や強い負担を感じている
⑤ 対応を続けても解決しない

このような状態を「上司に相談・交代する基準」として、あらかじめ会社で決めておきます。

そして、上司の役割も重要です。

単に社員から対応を引き継ぐだけではありません。

お客様の要求そのものに正当性があるのか。
その要求を実現するための言動や手段は相当なのか。

事実を確認しながら、会社として改めて判断します。

良いCSと、社員を守ることは両立できる

カスハラ対策というと、

「お客様に厳しく対応すること」

と捉えられることがあります。

しかし、本来の目的はそこではありません。

お客様からいただく厳しいご意見の中に、自社の商品やサービスを改善するための大切な情報が含まれていることもあります。

だからこそ、

お客様の声をきちんと受け止めること。
そして、社員の尊厳や安全も守ること。

その両方が必要です。

「お客様だから、すべて受け入れる」

でもなく、

「厳しいクレームだから、すぐカスハラと判断する」

でもない。

その間にある境界を判断できることが、これからの企業に求められます。

美意識 × CS × カスハラ対策

JK22 Consultingでは、カスハラ対策を単なる法令対応やマニュアル整備だけの問題とは考えていません。

これは、

判断力・CS・組織づくりの問題

と考え、自社にとっての「真・善・美」でもあるとご提案しております。
 

ケーススタディを通して、

「これはカスハラです」と答えを覚えるだけではなく、
「この場合、私たちの会社ならどうする？」を考える。

社員同士で意見を交わしてみると、同じケースでも、人によって判断が異なることがあります。

その違いを持ち寄りながら、

「私たちはお客様をどのように大切にするのか」

「社員をどのように守るのか」

「何を良しとして、どこに境界を置くのか」

を考えていく。

そこに、その会社らしい判断基準が生まれていきます。

お客様も大切にする。社員も守る。
その境界を自分たちで判断できる組織をつくる。

カスハラ対策をきっかけに、自社のCSを見直し、現場の判断力を育て、社員が安心して働ける組織をつくる。

それが、JK22 Consultingが考える
**「美意識 × CS × カスハラ対策」**です。

 

→美意識経営™は「人と組織の営みを洗練する。」経営アプローチです。

JK22 Consulting
美意識経営™

 

美意識経営™について、特設ページでご紹介しています。

 

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We Have Launched a New Website for “Bishiki Keiei™”

JK22 Consulting is pleased to announce the launch of a dedicated website for Bishiki Keiei™, our approach to management and organizational development.

Bishiki Keiei™ is not about pursuing beauty in appearance.

It is about encouraging each person to use their sensitivity and thinking to choose the most appropriate response for the situation, the person, and the context.

It is also about people with different contexts working together without losing those differences.

Through these everyday choices and interactions, we can gradually create a more refined way of working together and build a stronger organization.

On the new website, we introduce some of the key ideas behind Bishiki Keiei™, including:
 

Feel. Think. Choose.
Stay different. Stay connected.
Small differences can make a big difference.
 

We also introduce our five-step approach to bringing Bishiki Keiei™ into everyday organizational life, as well as our perspective on what people should continue to take responsibility for in the age of AI.

After 25 years of working with people and organizations, I have brought together many of the ideas, questions, and insights that have shaped my work and expressed them as one philosophy: Bishiki Keiei™.
 

Small differences move us.
Bringing a smile to the organization.
 

We invite you to visit our new dedicated website and discover the thinking behind Bishiki Keiei™.

▶ Bishiki Keiei™ — Refining People and Organizations
Visit the Bishiki Keiei™ website

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JK22コンサルティング　since2000

人事制度・評価制度・目標管理制度の構築、採用コンサルティング
人材育成・組織開発・管理職育成のコンサルティング、マニュアル、ルールブック作成、各種研修

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持続可能な組織運営などクライアント様の課題に合わせたオーダーメイド型の研修・コンサルティングを提供しています。

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Our services include:

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• Recruitment strategy and talent acquisition consulting
• Leadership and management development
• Organizational development
• Corporate training programs
• Manuals, rulebooks, and learning materials
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