カスハラ対策｜エスカレーションされた上司は、どう対応する？

上司には、社員個人の対応から、
「会社としての対応」に切り替える役割があります。

前回は、カスハラ対策におけるケーススタディ型の社内研修と、**「現場の社員に、カスハラかどうかを最後まで一人で判断させない」**ことの重要性についてお伝えしました。

では、エスカレーションされた上司は、何をすればよいのでしょうか。
 

大切なのは、上司へのエスカレーション＝単に電話や対応を代わることではないということです。

上司には、社員個人の対応から、「会社としての対応」に切り替える役割があります。

上司がまず確認すること

担当者から引き継いだら、
 

① お客様は何を求めているのか
② これまでどのような説明・対応をしたのか
③ 暴言、威圧、執拗な要求などがあるのか

を確認します。そのうえで重要なのが、
「要求内容」と「要求の仕方」を分けて考えること。

例えば、会社側にミスがあり、お客様の要求そのものには正当性があるかもしれません。

その場合、会社として必要な謝罪や対応を行います。

一方、要求自体は正当であっても、暴言や威圧、長時間にわたる拘束、同じ要求の執拗な繰り返しなどがあれば、その「要求の仕方」については別に判断する必要があります。

上司だからこそ「境界」を伝える

会社として対応できること、できないこと。

そして、これ以上の暴言や威圧的な言動が続いた場合には対応を終了すること。
 

必要な場面では、こうした会社としての境界を伝えることも上司の役割です。
 

つまり、

担当者から状況を引き継ぐ
→ 事実を確認する
→ 会社として判断する
→ 境界を伝える
→ 必要であれば対応を終了する

という流れです。

参考例：

【第一声】
「責任者の〇〇です。ここからは私が承ります。まず、これまでの経緯を確認させてください。」
 

【境界を伝える】
「ご意見は承ります。ただ(しかしながら)、そのような言動が続く場合は、これ以上の対応はいたしかねます。」
 

※「お客様の話を聞かない」のではなく、受け止めることと、許容できない言動に線を引くことを分ける

【対応の終了を伝える】
「先ほどお伝えした状況が続いておりますので、申し訳ありませんが、ここで対応を終了させていただきます。」

こうした言葉を知っているだけでも、実際の場面での対応は変わります。
 

ケーススタディ型の研修では、例えば「正当なクレーム」「執拗な要求」「暴言」「SNSへの投稿をほのめかすケース」などを題材に、

上司の第一声 → 事実確認 → 境界を伝える → 必要であれば対応を終了する

までを考え、実際の対応につなげていきます。

上司も「知っている」だけでは対応できない

実際の場面では、お客様から突然、

「責任者を出してほしい」

「納得できない。何度でも説明してもらう」

「SNSに書きますよ」

などと言われることがあります。

そこで上司がどのような第一声を発し、何を確認し、どこで境界を伝えるのか。

これは、マニュアルを読むだけではなかなか身につきません。

ケーススタディ型の研修では、例えば**「正当なクレーム」「執拗な要求」「暴言」「SNSへの投稿をほのめかすケース」**などを題材に、

上司の第一声 → 事実確認 → 境界を伝える → 対応終了

までを考え、実際の対応につなげていきます。

カスハラ対策で守りたいのは、社員だけでも、お客様だけでもありません。

お客様を大切にする。社員も守る。
その境界を、会社として判断できるようにする。

そのためには、現場の社員だけでなく、エスカレーションを受ける上司の判断力を育てることも重要です。
 

JK22 Consulting
美意識 × CS × カスハラ対策

 

→美意識経営™は「人と組織の営みを洗練する。」経営アプローチです。

JK22 Consulting
美意識経営™

 

美意識経営™について、特設ページでご紹介しています。

 

---

We Have Launched a New Website for “Bishiki Keiei™”

JK22 Consulting is pleased to announce the launch of a dedicated website for Bishiki Keiei™, our approach to management and organizational development.

Bishiki Keiei™ is not about pursuing beauty in appearance.

It is about encouraging each person to use their sensitivity and thinking to choose the most appropriate response for the situation, the person, and the context.

It is also about people with different contexts working together without losing those differences.

Through these everyday choices and interactions, we can gradually create a more refined way of working together and build a stronger organization.

On the new website, we introduce some of the key ideas behind Bishiki Keiei™, including:
 

Feel. Think. Choose.
Stay different. Stay connected.
Small differences can make a big difference.
 

We also introduce our five-step approach to bringing Bishiki Keiei™ into everyday organizational life, as well as our perspective on what people should continue to take responsibility for in the age of AI.

After 25 years of working with people and organizations, I have brought together many of the ideas, questions, and insights that have shaped my work and expressed them as one philosophy: Bishiki Keiei™.
 

Small differences move us.
Bringing a smile to the organization.
 

We invite you to visit our new dedicated website and discover the thinking behind Bishiki Keiei™.

▶ Bishiki Keiei™ — Refining People and Organizations
Visit the Bishiki Keiei™ website

---

JK22コンサルティング　since2000

人事制度・評価制度・目標管理制度の構築、採用コンサルティング
人材育成・組織開発・管理職育成のコンサルティング、マニュアル、ルールブック作成、各種研修

「人が育つ組織づくり」をテーマとした講演・執筆
持続可能な組織運営などクライアント様の課題に合わせたオーダーメイド型の研修・コンサルティングを提供しています。

---

浜松・横浜を拠点とするJK22Consultingは、全国・海外、対応可能です。
お問合せ・ご相談は、専用フォームから、または下記までお寄せくださいませ。
info@jk22.jp

About JK22 Consulting

Founded in 2000, JK22 Consulting specializes in human resource strategy, organizational development, leadership development, and customized corporate training.

Guided by our philosophy of Aesthetics-Driven Management™, we help organizations build cultures where excellence, integrity, professionalism, and respect become everyday practice.

Our services include:

• HR and performance management system design
• Recruitment strategy and talent acquisition consulting
• Leadership and management development
• Organizational development
• Corporate training programs
• Manuals, rulebooks, and learning materials
• Keynote speeches and professional writing

Every engagement is tailored to the client's goals, culture, and business challenges, enabling sustainable organizational growth and long-term success.

Contact

JK22 Consulting
Based in Hamamatsu and Yokohama, Japan.
Serving clients throughout Japan and internationally.

For inquiries or consultation, please contact us via the inquiry form or by email.

E-mail: info@jk22.jp